Todos os setores da economia estão passando por uma profunda transformação em seus meios de produção e no produto final entregue aos consumidores. O público consumidor procura não apenas mercadoria de qualidade, mas também o acesso descomplicado e de forma ágil ao produto ou serviço desejado. Como no passado ocorreu a Revolução Industrial, que mudou o cenário econômico da época, hoje estamos diante de uma nova mudança – que podemos chamar de Revolução Digital.
Além disso, as empresas estão fazendo o exercício de repensarem os seus produtos sob a nova perspectiva de relacionamento com seus clientes, para que o cliente tenha a percepção de valor do que lhe é oferecido, sendo entregue uma nova experiência, e não apenas mais um produto.
A nova realidade gera expectativa por serviços diferenciados e fornecidos com velocidade. O crescente uso dos smartphones e outros dispositivos móveis, com suas inúmeras funções, faz com que eles sejam o meio mais utilizado para contatar com os prestadores de serviços. Dessa forma, é imprescindível que, no outro lado do balcão, o atendimento venha ao encontro das expectativas dos consumidores.
Em primeiro lugar, avaliar o comportamento do consumidor e sua jornada até a empresa é fundamental para diagnosticar as preferências e a conduta dos clientes. Assim, é tarefa das empresas alinharem os seus negócios em conjunto com a TI em uma visão digital e na produção de produtos centralizados na necessidade do cliente.
O setor bancário encontra-se neste mesmo processo de transformação, sendo desafiado pelo mercado – principalmente pelos novos players. No Brasil, até junho de 2019 existia o total de 529 fintechs registradas, tornando-se referências em determinados segmentos e desafiando os atuais bancos presentes no mercado. A agilidade em inovar, portanto, é cada vez mais relevante na obtenção de resultados.
Neste cenário, os grandes bancos têm a oportunidade de potencializar tudo o que já construíram por meio da transformação, trabalhando a sua cultura interna e o foco no cliente. A atual conjuntura de mudanças abre um leque de opções para as instituições financeiras avançarem não somente em receitas, mas também em eficiência e competitividade.
Seguindo esta tendência, o Banrisul está em plena transformação digital de todas as operações, adotando o modelo digital de jornadas fim a fim, sempre olhando para o cliente. Além disso, passamos por um processo de mudança cultural pela adoção da metodologia ágil. Esta transformação gradual produz impacto em toda a instituição para executar com eficácia a estratégia de cumprir a vocação de banco de varejo. Deste modo, o Banrisul está se preparando para o novo momento do mercado financeiro, envolvendo as áreas de negócio e de tecnologia e intensificando ações para potencializar a sua identidade regional com a comunidade do Rio Grande do Sul.
Para oferecer a melhor experiência aos seus clientes, os canais digitais do Banrisul seguem em constante evolução. As operações realizadas pelos clientes nos canais digitais representam, atualmente, 54% do total de operações feitas no Banrisul.
Nos nove primeiros meses de 2019, os canais de Internet Banking e Mobile Banking acessados por meio do aplicativo Banrisul Digital registraram 194,9 milhões de acessos, marca 34,5% superior ao mesmo período de 2018 – equivale a uma média de 714 mil acessos diários. No comparativo de janeiro a setembro de 2019 ao mesmo período de 2018, o total de operações realizadas nestes canais apresentou incremento de 15,9%, com destaque para a quantidade de transações financeiras e ao valor transacionado, que cresceram 27,1% e 4,5%, respectivamente.
O resultado da utilização dos canais digitais do Banrisul comprova que a digitalização está presente no cotidiano das pessoas em um ritmo crescente. E o banco dos gaúchos uma vez mais está na vanguarda neste processo de transformação digital para proporcionar aos seus clientes o acesso ágil e rápido aos serviços financeiros.
Este é o nosso presente e também o nosso futuro.
Claúdio Coutinho é presidente do Banco do Rio Grande do Sul (Banrisul).