Ao mesmo tempo em que se veem em plena transformação digital, as instituições financeiras brasileiras estão preocupadas em manter uma relação cada vez mais ética com seus clientes. A criação do Sistema de Autorregulação do Crédito Consignado, que entrou em vigor em janeiro, é uma prova disso.
A iniciativa é da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) e da Associação Brasileira de Bancos (ABBC) e conta com a participação voluntária de 23 instituições. Juntas, elas respondem por 97,88% do volume da carteira de crédito consignado do país. Ao aderirem à proposta, assumiram uma série de compromissos para aperfeiçoar a oferta de produtos da modalidade.
Foram definidos três objetivos com foco no atendimento: criar um sistema capaz de bloquear ligações aos consumidores que não estejam interessados nos produtos; formar uma base de dados para monitorar reclamações; e estabelecer medidas voltadas à transparência, à qualificação dos correspondentes bancários e ao combate ao assédio comercial.
Na opinião de Joana Freire, superintendente Operacional e de Produtos da Bem Produtos e Serviços, o mérito da autorregulação está no fato de ser uma ação proativa capaz de gerar ganhos tanto aos bancos quanto ao consumidor. “A relação fica transparente, pois o cliente vai ter mais clareza sobre o que está contratando, o que tem direito e quais são as suas obrigações.” Ao assinar um contrato, o consumidor deverá receber informações básicas em até cinco dias após a liberação do valor. No documento, constam identificação da instituição, data e número do contrato, canais de atendimento disponíveis, valor do empréstimo, quantidade e valor das parcelas, entre outros dados.
Já para evitar a oferta desenfreada de produtos via call centers, uma ferramenta de “não perturbe” entrou em funcionamento em 2019. Nesse caso, 30 dias após o número de telefone constar no sistema, os bancos e correspondentes não podem mais entrar em contato. Outra mudança importante diz respeito à portabilidade. Com a intenção de diminuir o assédio comercial, vetou-se a remuneração dos correspondentes pela transferência de operações de uma instituição para outra – ou pelo refinanciamento dela antes de 360 dias. Por fim, também serão tomadas providências para monitorar a qualidade do serviço e avaliar os correspondentes bancários.
Na Bem, foi formado um grupo de trabalho multidisciplinar a fim de adequar todas as práticas da empresa ao novo modelo. Entre os participantes estão representantes das áreas de produto, tecnologia da informação e logística. “Todas as medidas necessárias para se enquadrar foram mapeadas. Mas nossa forma de atuar já prezava muito por essa relação de respeito com o cliente, sendo muito congruente com o proposto na autorregulação”, diz Freire.
O novo regramento também prevê ações de fiscalização e penalidades. As multas em caso de descumprimento de acordo variam entre R$ 45 mil a R$ 1 milhão, dependendo do porte da instituição e da infração cometida. Os valores arrecadados serão destinados a projetos de educação financeira.