Tal como aconteceu no final do século 18, com a chegada dos teares mecânicos nas fábricas inglesas, ou com a automatização de robôs nas indústrias ao redor do mundo a partir dos anos 1970, uma nova revolução bate à porta das empresas – e ameaça deletar do mercado quem não se adaptar rapidamente. A digitalização, também chamada de Revolução Industrial 4.0, se apresenta como a grande transformação pela qual as companhias, queiram ou não, estão tendo que passar para se manter competitivas.
Em vez de máquinas a vapor e robôs disformes comandados por enormes computadores, desta vez pedem passagem uma enxurrada de softwares, ferramentas em nuvem, tecnologias para análise de quantidades astronômicas de dados, Inteligência Artifcial (IA) e Internet das Coisas (IoT). Como prêmio aos que aderem, esses recursos prometem um drástico ganho de eficiência e produtividade, produtos inovadores e mercados ainda inexplorados.
“O avanço dessas tecnologias traz às empresas o desafio de repensar as bases do negócio, buscando uma profunda transformação das plataformas analógicas para digitais como fórmula para continuar no mercado”, afirma Sérgio Monteiro Cavalcanti, gestor da consultoria The Digital Strategy Company. E há pouca escolha para executivos e gestores a não ser entrarem na dança. De acordo com a consultoria IDC, 70% das empresas listadas na Fortune 500 mantinham times dedicados à transformação digital em 2017. Os investimentos no setor deverão somar US$ 6,3 trilhões no triênio 2018-2020, projeta a organização. Os números mostram que ninguém quer ficar para trás. “Quem não fizer agora a transformação digital correrá sério risco de não ter mais tempo para se adaptar”, alerta Cavalcanti.
É nesta pista que a GOL projeta alçar novos voos. Em outubro, a companhia aérea lançou um robô que ajuda clientes a sanarem dúvidas na área de check-in no aeroporto de Guarulhos, em São Paulo – um dos mais movimentados do país e hub para voos internacionais. A GAL é uma máquina que parece saída de um episódio de Star Wars: tem a altura de uma criança, monitor que reage com expressões e um sistema de câmeras que orienta sua locomoção entre os passageiros apressados – além de ser uma forma inteligente de resolver problemas de viajantes sem a necessidade de bancar mais atendentes.
“A GAL nos ajuda a interagir com nossos clientes de uma maneira diferente e inovadora. Nosso objetivo é promover uma experiência simples e inteligente”, resume José Luiz Belixior, diretor de aeroportos da GOL. A ferramenta é movida por um avançado sistema de inteligência artificial. O robô é capaz de aprender com as novas informações que recebe e responder especificamente a cada tipo de dúvida sobre embarque, despacho de bagagens etc. A tecnologia é a mesma usada no site da aérea: a celebrada plataforma Watson, da IBM, considerada um divisor de águas em interação entre máquinas e seres humanos.
Para quebrar o gelo com os clientes, a atendente mecanizada também responde, de maneira descontraída, a questões pessoais e de personalidade como comida preferida, se viaja de avião, de onde veio, cor preferida. Trata-se de algo que donos de smartphones já estão acostumados graças aos assistentes virtuais. Após o período de testes, a expectativa é que a GAL ganhe novos protótipos e seja ampliada para outros aeroportos brasileiros.
DNA Digital
Inovações como a atendente-robô não nascem por acaso. Empresas que trazem a digitalização para dentro de casa costumam surpreender com soluções disruptivas. Afinal, isso ajuda a colocá-las num patamar elevado de reputação e trazem importante ganho de eficiência. Mas esses dividendos não vêm do dia para a noite. A transformação digital exige treinamento constante de funcionários para lidarem com novas tecnologias e departamentos de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) reforçados com desenvolvedores de plataformas e softwares. Além disso, os setores de Tecnologia da Informação (TI) devem andar de braços dados com a estratégia do negócio, e não só apagando incêndios na área da cibersegurança ou recuperação de equipamentos danificados.
“É um movimento que mexe com toda empresa, não apenas um ou outro setor: exige mudança de mentalidade de gestores e líderes, capacitação de equipes e investimento exponencial em tecnologia”, reforça Wagner Sanchez, diretor acadêmico da Faculdade de Informática e Administração Paulista (Fiap). Um estudo sobre digitalização desenvolvido pelo Boston Consulting Group (BCG) em 2019 identificou características comuns entre empresas que brilham na era da Revolução 4.0. O relatório How Digital Champions Invest 2019 (Como campeões digitais investem) mostra que organizações bem-sucedidas não investem apenas em máquinas e ferramentas digitais. A imensa maioria aposta agressivamente em recursos humanos para viabilizar inovações em áreas como dados e IA, buscando soluções inéditas em termos mundiais.
Elas também conseguem criar um senso de urgência para a mudança, sem esperar que uma crise diga quando é hora de trocar métodos anacrônicos por novos – o que costuma vir sempre tarde demais. Um dos modelos que servem de exemplo é a MasterCard. Desde que fez sua oferta inicial de ações (IPO) na Bolsa de Nova York (NYSE), em 2006, a companhia tem se reinventado em ciclos, deixando para trás o rótulo de mera intermediária de pagamentos.
Além de largar na frente de concorrentes em meios de pagamentos digitais, a MasterCard tem adicionado sistemas de proteção para as compras feitas por celular, tablet ou desktop. Passou a desenvolver, por exemplo, autenticação de pagamento que vai além da senha, valendo-se de selfie ou digital. Hoje, graças a um sistema integrado de chaves de segurança, um cliente que tem o cartão roubado ou clonado consegue bloqueá-lo em todos os dispositivos – ou seja, não precisará cancelar no aplicativo ou em sites cadastrados.
Organizações como a MasterCard, que são benchmark em digitalização, são incansáveis: ainda que estejam na dianteira, têm planos ambiciosos de expandir sua base de talentos e continuar inovando. São empresas que colocam o digital no centro da sua estratégia, e todos seus movimentos procuram tornar gestão, processos, produtos e serviços mais inteligentes e calcados em dados e acessibilidade remota. “Até pouco tempo atrás, ainda ouvíamos de CEOs ou CIOs que bastava ter um app para ser digital. Esse modelo até culminou em aplicativos com interfaces interessantes, mas os processos internos continuavam sendo feitos como sempre foram, o que é muito pouco para uma verdadeira transformação digital”, afirma Luciano Saboia, gerente de Pesquisa e Consultoria de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) da IDC Brasil.
Eis uma lição que empresas brasileiras têm aprendido: a metamorfose tecnológica precisa ser gravada no DNA, pois pouco adianta pagar uma fortuna para ter um software de ponta se a cultura interna não mudar. É apoiada na mudança de mindset que o grupo Randon, fabricante de implementos rodoviários com sede Caxias do Sul (RS), promoveu uma profunda transformação na forma como produz e gerencia áreas como marketing e recrutamento.
Em 2017, a companhia passou a lançar pequenos grupos de funcionários em coworkings mundo afora. Essas células de inovação têm a missão de trazer o que há de mais moderno em tecnologia para a matriz. Os emissários se conectam a startups e outras empresas de base tecnológica para trazê-las para dentro da Randon e digitalizar processos que haviam se tornado lentos e burocráticos. O primeiro êxito da ação, chamada Exo, foi a parceria com uma startup de recursos humanos que modernizou o processo de recrutamento e seleção usando inteligência para associar os candidatos mais aptos para cada tipo de vaga. A novidade trouxe uma redução de R$ 3 milhões em despesas relativas ao processo.
“Esse foi um primeiro passo para começar a mudar a mentalidade das lideranças e dos colaboradores, mostrando como a tecnologia potencializa o modo como se estruturam equipes e se constroem projetos”, explica Daniel Ely, diretor de Planejamento e RH das Empresas Randon. O Exo ganhou corpo, e agora envolve 16 funcionários que tocam 25 projetos de inovação junto a startups. A digitalização já permite, por exemplo, que diretores de produtos verifiquem em seus tablets a situação de cada peça na linha de fabricação, graças a sensores espalhados pelos galpões industriais, atualizando em tempo real os prazos de entrega. “O processo se tornou viral, e todos os setores se conectam a essas pessoas para desenvolver soluções”, explica o executivo.
Mudança de mindset: a hora e a vez das APIS
Seria injusto falar em transformação digital sem mencionar as APIs (Application Programming Interfaces). API é um conjunto de rotinas e padrões de programação que permite integrar sistemas para aplicativos de software e plataformas online. O Google Maps é um exemplo: qualquer um pode acessar seu código original e empregá-lo em seu site ou app. O acesso a portais que pedem login com a conta de Facebook ou Gmail também é feito por meio das APIs.
“Tudo que estamos desenvolvendo já nasce preparado para APIs. É um desafio de nossa equipe.” A frase soaria normal se fosse de alguma liderança da área de TI. Mas quem afirma é Gustavo Fiuza, CEO da Bem Produtos e Serviços. Nos últimos cinco anos, a empresa – que opera crédito consignado e outros produtos vem fortalecendo a cultura da inovação entre seus quase 500 funcionários. “A primeira coisa a fazer é a transformação das pessoas, para que percam o medo e se apropriem das tecnologias disponíveis”, explica Fiuza.
A virada de mindset faz ainda mais sentido em meio à expectativa da chegada do open banking. A ferramenta, que permitirá o compartilhamento de informações de clientes entre os bancos, deverá entrar em vigor entre 2021 e 2022. Ainda que a Bem opere crédito – uma commodity –, o CEO da empresa não hesita ao dizer que há uma disrupção em curso. “Temos uma expertise que não existe no mercado. Da nossa necessidade de ganho de eficiência e escala estão nascendo subprodutos que vão solucionar problemas em outros setores.” Entre essas soluções estão a análise de documentos e a identificação positiva do cliente, cujos softwares, desenvolvidos internamente na Bem, já estão rodando em parceiros
Cliques milionários
Uma das principais preocupações de quem busca a transformação digital é desenvolver formas eficientes para seduzir consumidores cada vez mais conectados e sedentos por praticidade. Conforme o CG, as vendas digitais terão movimentado entre US$ 800 bilhões e US$ 1,5 trilhão ao longo de 2019. O valor equivale a algo entre 3,5% e 6% do comércio global. Atualmente, quase 70% da jornada do consumidor (pesquisa de preços, comparação de produtos e a compra) passa em algum momento por ferramentas digitais, conforme a Sirius Decisions.
“Um dos principais marcos da digitalização é a difusão massiva dos smartphones entre a população, que se tornou o centro da conectividade entre empresas e clientes”, avalia Eduardo Tude, presidente da consultoria Teleco. “Por isso, a transformação digital precisa se preocupar em como os serviços e produtos são entregues”, completa. Para estreitar essa relação, as tecnologias geram algoritmos capazes de compreender perfis complexos de compras, analisar o valor médio cobrado pelos concorrentes e oferecer outras mercadorias alinhadas ao gosto do comprador. São ferramentas que estão mudando drasticamente as relações de consumo. E, claro, rendendo bons frutos para quem domina as novas tecnologias.
No Brasil, poucos conseguem transformar o universo digital em dinheiro como a Magazine Luiza. Tradicional rede de varejo do comércio físico, a marca tem sido obstinada em apresentar novidades que facilitem o processo de compra via celulares e computadores. Com investimentos maciços em desenvolvimento, que envolve centenas de funcionários, a empresa tem alcançado números surpreendentes. As vendas online da “Magalu”, ao fim de 2018, respondiam por 38% do faturamento da companhia – e o digital tem mantido uma média robusta de crescimento a cada trimestre, chegando a superar os 50%.
Uma das estratégias por trás dos números foi a transformação do site da varejista em um marketplace – onde outros vendedores podem anunciar seus produtos. O movimento ajudou a preencher lacunas no próprio portfólio, além de gerar uma fonte extra de receita. Nos primeiros três meses de 2019, por exemplo, o marketplace atingiu R$ 432 milhões em vendas, 18% do total do e-commerce da Magalu e 244% acima do mesmo período do ano anterior.
Agora, a rede se prepara para surfar no que especialistas chamam de segunda onda do comércio eletrônico brasileiro, em que as vendas se expandem de eletrodomésticos e eletrônicos para itens do dia a dia. Em comemoração ao Dia Mundial do Livro, em abril de 2019, o Magazine Luiza lançou uma categoria dedicada a esse tipo de produto, com a oferta de mais de 240 mil títulos. Com a compra da Netshoes, ainda, a empresa passou a pisar com força nas vendas online de tênis e artigos esportivos.
6 ferramentas para potencializar a transformação digital na sua empresa
// Redes socias: Foco na atração de clientes e fortalecimento de reputação, ampliam a relação da empresa com outras companhias;
// Tecnologias móveis: Possibilitam acessar sistemas e softwares mesmo fora do escritório. Flexibilizam rotinas e agilizam a execução de processos e rotinas;
// Análise de dados: Usada em grande escala (big data) para avaliar resultados e ajudar lideranças na tomada de decisões estratégicas para o negócio;
// Computação em nuvem: Opera como dispositivo de segurança e armazenamento de informações da empresa;
// Internet das coisas: Conecta pessoas e objetos, trazendo ganho de eficiência na produção;
// Softwares e plataformas: Podem ter funções expandidas e conectadas a novas tecnologias incorporadas.
Tecnologias do futuro que já estão entre nós
Algumas ideias disruptivas avançam como solução para problemas mundiais – mas também podem trazer oportunidades
Plásticos biodegradáveis: novas enzimas e produtos químicos ajudam na reabsorção das embalagens pela natureza;
Robôs sociais: algumas versões de androides de acompanhamento e cuidado com idosos já começam a ser testados;
Lentes minúsculas: camadas de vidro finíssimas vêm sendo aplicadas em câmeras,dispositivos de realidade virtual e microscópios;
Medicamentos inteligentes: pesquisas estão descobrindo substâncias que podem inibir proteínas que fragilizam o organismo – como em casos de câncer;
Fertilizantes limpos: novas fórmulas estão conseguindo reduzir a quantidade de poluentes lançados por agroquímicos na natureza;
Telepresença: o rápido avanço da realidade virtual promete reuniões em que participantes de diferentes localidades interajam como se estivessem presentes;
Identidade de alimentos: graças ao blockchain e a microssensores, já é possível rastrear o histórico completo de alguns alimentos;
Reatores mais potentes: a capacidade de fundir combustível de hidrogênio a temperaturas muito mais altas promete ganhos substanciais de eficiência energética;
Superbanco de dados: amplos volumes de referências levam ao desenvolvimento de sistemas que gravam o “DNA de informações”, com dados mais precisos e concisos;
Energia renovável em alta escala: pesquisadores trabalham em baterias e fontes de energia renováveis, como solar e eólica, a custos cada vez mais acessíveis.
Bancos e Telecom na dianteira
A pesquisa How Digital Champions Invest 2019, do BCG, mostra que os setores financeiro e de telecomunicações são os mais avançados digitalmente nas regiões pesquisadas – Ásia, Europa e Estados Unidos. Mais de 25% das empresas desses dois segmentos foram qualificadas como campeãs digitais. Por outro lado, energia e setor público são tidos como os mais atrasados, com mais de 40% das organizações qualificadas como retardatários digitais.
A área de telecomunicações é apontada como natural protagonista, uma vez que precisa se modernizar e se atualizar constantemente para oferecer mais infraestrutura de conexão e segurança no tráfego de dados – em particular, com a pesquisa para implementar a tecnologia 5G em mercados maduros.
No caso do segmento financeiro, os resultados se devem à multiplicação dos bancos digitais, que investem praticamente toda sua receita em tecnologia. Para lidar com a nova concorrência, os players tradicionais passaram a dedicar esforços crescentes à digitalização, criando uma competição que retroalimenta a roda da inovação tecnológica. “Temos não só o surgimento de fintechs, regtechs e outras empresas inovadoras fazendo disrupção de indústrias consolidadas, mas também um momento de mercado onde juros reais baixos e baixo crescimento econômico pressionam todo o sistema por inovação e mudanças nas organizações”, avalia Robson Del Fiol, sócio diretor de transformação digital da KPMG no Brasil.
Um dos principais nortes para a transformação dos bancos é a tentativa de se aproximar dos clientes que exigem mais transparência e custos menores, explica César Saut, vice-presidente corporativo da Icatu Seguros. E isso movimenta a estrutura das contas, a maneira como se analisa o perfil do usuário e os caminhos para trocar documentos e sanar dúvidas. “Transformar uma relação que era até então física significa, por exemplo, enviar o extrato ou a documentação da previdência complementar digitalmente ao cliente, para que ele a tenha em mãos a qualquer tempo e ao menor custo possível”, ilustra Saut.
Mantra semelhante guia as iniciativas do Banrisul. Desde que estruturou sua Unidade de Transformação Digital, em 2018, o banco estatal do Rio Grande do Sul colocou como desafio primordial entender o cliente: como ele acessa a conta, o que espera de um aplicativo, em quais etapas da navegação tem mais dificuldade e quais produtos e serviços almeja. Um grupo multidisciplinar, formado por cerca de 110 funcionários concursados, recebe este tipo de desafio da área de negócios e tem a missão de encontrar soluções.
Uma das novidades em análise são as agências digitais, com um modelo em teste no Centro de Porto Alegre. O projeto-piloto está rodando com grupos de clientes para verificar como funcionam agências sem caixas. Nelas, todo atendimento é feito com base em novas tecnologias. Além de uma experiência disruptiva, a agência do futuro pode trazer uma economia de 30% em custos operacionais. “Na prática, o que esse novo jeito de trabalhar tem nos trazido é olhar para nossos produtos de outra forma, ter mais transparência e ouvir o cliente antes de qualquer coisa”, explica Luiz Mesquita Souza, superintendente-executivo de Unidades de Transformação Digital do Banrisul.